Tener que decirle a un cliente que algo no ha salido como se esperaba es tarea desagradable para cualquier dueño de una pequeña empresa, pues se enfrentan a conversaciones difíciles como pedir un aumento de presupuesto o ampliación del plazo. Aprender a hacerlo efectivamente puede convertir una situación incómoda en una que mejore la relación con el cliente y aumenta su credibilidad.
Problemas y errores son comunes en cualquier proyecto. La forma de manejarlos es la verdadera prueba de su valía. No es tan difícil, tenga en cuenta que los propietarios de pequeñas empresas son seres humanos que se ocupan de otros seres humanos. No es una negociación de empresa a otra, sino de pueblo a pueblo.
Cuando damos una mala noticia para los clientes, queremos que se sientan que usted entiende sus preocupaciones y se puede confiar para manejar las consecuencias, que lo lamenta, pero también es proactivo tomando el control.
A continuación tres consejos para ayudarle a dar estas noticias sin dañar su relación o su reputación:
1. Reconocer el impacto en el cliente. Cuando da malas noticias, empiece por ponerse en el lugar de la otra persona. Reconozca el impacto que va a tener en el cliente. Por ejemplo, el cliente puede estar bajo presión por cumplir con ciertos puntos en sus actividades diarias, por lo que si usted está retrasado, puede añadir una carga emocional y financiera mediante el atraso de su servicio.
Demuestre que usted entiende la posición del cliente al comienzo de la conversación. Esa empatía comunica que la satisfacción del cliente sigue siendo su prioridad. A continuación, puede enmarcar la conversación en torno a satisfacer sus objetivos y necesidades.
2. Sea honesto y directo. Durante la conversación, vaya directo al grano y explicar la situación en términos claros. Es importante que no pierda el tiempo de la gente tardando en decir cual es el problema. Esto es una muestra de respeto. Por ejemplo, si usted necesita más presupuesto, muestre un desglose claro de los costos, explique por qué eran necesarios, y ofrezca una nueva estimación.
Su cliente no busca excusas o explicaciones prolijas, si no ver que puede asumir la responsabilidad y el control de las repercusiones. No hay nada peor que una cascada de disculpas. Sólo diga: Lo siento por esto, pero así es como vamos a resolverlo. Usted parece más competente cuando se enfrenta al problema de frente.
3. Proporcione una solución viable. Antes de llevar un problema a un cliente, prepare una solución que satisfaga las necesidades del cliente y alivie o disminuya cualquier preocupación que pueda tener. Si usted va a crear un problema, es mejor que ser capaz de resolverlo. Por ejemplo, si se ha excedido o tiene dudas y no puede completar un proyecto, conecte al cliente con un colega talentoso que será capaz de llevarlo a cabo.
Centre la mayor parte de la conversación en su solución y cree una sensación de seguridad y confianza. La acción que lleva a rectificar el error es donde puede recuperar credibilidad. El cliente será mucho más probable que vuelva de nuevo con usted si sabe que está dispuesto a soportar la carga de cualquier problema que pueda surgir.